Жители области жалуются на качество услуг. Что говорит юрист?
Глядя на ассортимент магазинов, трудно поверить, что на витринах нет продуктов с истекшим сроком годности. Они там встречаются. И зачастую это остается проблемой покупателя. Во всемирный День потребителя герои нашей публикации рассказывают о несправедливости, с которой столкнулись в магазинах и кафе, — от шашлыка с душком до разбитой бутылки водки, упавшей с полки.
Куда нести просрочку, как наказать обидчика и в целом защитить свои права? Об этом рассказывает эксперт — специалист в области защиты прав потребителей Иван Райкевич, передает mlyn.by.
Ситуация 1: печенье с плесенью и шашлык с душком
Вилейчанин Валерий купил в «Евроопте» весовое заварное печенье. Придя домой, он обнаружил плесень, хотя указанный срок употребления еще не вышел.
— Вернулся в магазин и предложил кассиру попить вместе чаю и угоститься тем самым печеньем. Мне вернули деньги. А еще в одном частном магазине с мясной продукцией продали шашлык с душком. Меня насторожил острый запах чеснока. Я решил, что подобный «аромат» — новый рецепт маринования. Но, когда во время жарки шашлык начал издавать запах мяса двухнедельной давности, все стало ясно: мне продали шашлык с душком и пытались его скрыть чесноком, — говорит Валерий.
Комментарий эксперта:
— Как бы вы не доверяли магазину, товар нужно проверять. Если возникли сомнения в качестве, конечно, лучше отказаться от покупки. Если вы обнаружили, что купленный товар испорчен, то в соответствии с п.1-3 ст.20 закона «О защите прав потребителей», вы имеете право вернуть деньги, обменять либо заменить некачественный товар, — уточняет Иван Райкевич.
В таких ситуациях специалист рекомендует заносить информацию о просрочке в книгу замечаний и предложений и обратиться дополнительно в зональный центр гигиены и эпидемиологии, указав объект торговли, где продают товар с истекшим сроком годности.
Размер штрафа за торговлю таким товаром составляет до 100 б.в. на основании ч.2 ст.13.11 КоАП. Кстати, новый КоАП снизил размер штрафов за торговлю просроченными товарами, раньше он составлял до 500 базовых величин.
— Продавцы в таких ситуациях начинают рассказывать, что они просто не успели выбросить просрочку, или «за всем не уследишь, это заведующая виновата, а платить нам, простым продавцам». Однако не стоит слушать такие оправдания, т.к. торговые сети тратят сумасшедшие деньги на маркетинг и рекламу, при этом жалея деньги на то, чтобы соблюдать закон, — говорит юрист.
Ситуация 2: «Зацепила сумкой бутылку водки, охранник требовал заплатить»
— В борисовском «Евроопте» стеллажи с продукцией стоят так плотно, что покупателям сложно разминуться. Проходя мимо витрины с алкоголем, я случайно задела сумкой бутылку водки. Естественно, та упала и разбилась. Внезапно появившийся охранник стал требовать оплату за испорченный товар. Я стала защищать свои права, приведя в качестве аргумента страховку, которая якобы снимает с магазина оплату. В итоге охранник умерил пыл, кассир согласилась, что моей вины нет, и я ушла без возмещения ущерба, — рассказала минчанка Евгения.
Комментарий эксперта:
Юрист заметил, что ни бравая охрана с серьезным голосом, ни строгая заведующая не имеют права требовать деньги у потребителя, особенно если есть спор относительно вины человека в произошедшем.
— Статья 933 Гражданского кодекса Республики Беларусь предусматривает, что вред, причиненный личности, имуществу гражданина или юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, его причинившим. При этом лицо освобождается от возмещения вреда, если докажет, что причинил его не по своей вине. Например, слишком узкие проходы, либо товар поставлен на край полки таким образом, что нельзя взять одну бутылку и не зацепить другую, либо человек поскользнулся на мокром полу в магазине, либо иные подобные причины. В таких случаях магазин может потребовать у потребителя компенсировать вред, а потребитель вправе отказаться и оспорить требование магазина, если считает, что его вины в случившемся нет, — поясняет Иван Райкевич.
Ситуация 3: «Мастер сожгла мне волосы и не захотела вернуть деньги»
Елена из Молодечно в канун Нового года решила посетить парикмахера на дому. Мастера нашла через группу в Инстаграме. За выпрямление волос та попросила 30 рублей.
— Все, вроде как, было по схеме, но через три дня мои волосы откровенно стали похожи на мочалку — мастер их «сожгла», — рассказывает Елена.
Когда клиент предъявила претензию, та вернула 20 рублей. Елена потребовала всю сумму, но в ответ мастер занесла ее в черный список группы.
— Это было дело принципа. Если мастер берет за услуги деньги, так пусть выполняет свою работу качественно, — говорит молодечненка.
Комментарий эксперта:
— С приходом социальных сетей мы получили не только блага, которые они несут, но и проблемы, в т.ч. правовые. Очень часто так называемые «мастера» по ноготочкам, ресничкам и волосам, как в случае с Еленой, никак не оформляют свою деятельность: ни как индивидуальные предприниматели, ни как самозанятые. Однако, как показывает судебная практика, это не значит, что их нельзя привлечь к ответственности за ненадлежащее качество оказанных услуг, — уверен эксперт.
Чтобы правильно выбрать мастер, в первую очередь стоит уточнить, работает ли он официально и открыто ли у него ИП, есть ли регистрация в качестве самозанятого. Попросите предоставить вам УНП, чтобы проверить, действительно ли это так.
— Если вам говорят, что у них ничего нет, мол, они потеряли/забыли и т.д. – с таким «мастером» работать не стоит, ибо велика вероятность, что это просто нелегал, а значит, к ответственности за сожженные волосы привлечь его довольно сложно. Придется идти в суд, чтобы доказать свою правоту и вернуть деньги за некачественно оказанные услуги, — говорит юрист.
Если такое все же случилось, нужно будет доказать, что страница в Инстаграме принадлежит именно этому человеку, что вы именно у него заказывали услугу, что он ее выполнял, и услуга оказана некачественно. И только после этого можно говорить о возврате денег и компенсации.
В качестве доказательств подходит переписка в социальных сетях, через Вайбер, смс (лучше всего). И желательно, чтобы в переписках был указан адрес, наименование услуги и сумма. С указанной информацией лучше всего обращаться либо в общественное объединение по защите прав потребителей, либо в юридическую консультацию к адвокату, советует эксперт.
Ситуация 4: «Мне продали шаурму с проволокой, дошел до милиции»
Владимир из Молодечно купил в кафе, расположенном в ТЦ «Модуль», шаурму. Пришел домой, развернул: запах хороший, на вид аппетитно. Но на втором укусе в шаурме показалась проволока.
— А если бы я проглотил, а если бы ребенок? — возмущается мужчина. — Я завернул шаурму и поехал к обидчику. Кассир сухо извинился, потом пришел хозяин заведения. Человек другой национальности. Диалог не сложился. Я тут же поехал в центр гигиены, где мне пояснили: жалобу можно рассмотреть только после записи в книге жалоб. Вернулся в кафе — книги жалоб, со слов хозяина, нет. Мне ее не дали, — вспоминает молодечненец.
В итоге Владимир обратился в РОВД. Повод — отсутствие книги жалоб. Через две недели его пригласили в отдел экономики райисполкома (РОВД направил его жалобу в исполком). Выслушав Владимира, специалисты пообещали дать письменный ответ о принятых мерах.
Комментарий эксперта:
— Потребитель практически все сделал правильно. Потребовать книгу замечаний и предложений клиент вправе в любой момент, и ему обязаны предоставить ее незамедлительно, — говорит Иван Райкевич.
Если книгу не дали, или говорят, что ее нет — потребитель вправе вызвать милицию. Правоохранители зафиксируют правонарушение и направят материал в исполком, а нерадивый предприниматель получит штраф до 4 базовых величин (ст.10.10 КоАП Республики Беларусь).
Кроме того, на все замечания потребителя, оставленные в книге замечаний и предложений, должны быть направлены ответы в срок не позднее 15 дней (месяц при необходимости дополнительного изучения ситуации), и копия ответа должна храниться в месте ведения книги, иначе — тоже штраф.
— Таким образом, продавец в описанной ситуации нарушил все, что можно. Думаю, протоколы научат его разрешать конфликтные ситуации с потребителями, следить за качеством продукции и не допускать нарушений в последующем. Ну, и клиент, конечно, имеет право на возврат денег и на компенсацию морального вреда, — уточнил эксперт.
Автор статьи: Юлия Лахвич
Автор фото: предоставлено героями публикации и с сайта pixabay.com